L'interface utilisateur conversationnelle a attiré l'attention du grand public pour la première fois en 2010, lorsqu'Apple a introduit Siri sur les iPhones du monde entier. Quelques mois plus tard, des utilisateurs numériques de tous âges se servaient de leur assistant vocal pour rédiger des courriels, lancer des recherches sur Google, écrire des textes et programmer des notifications. Siri a changé à jamais la façon dont les consommateurs interagissent avec les technologies et les entreprises. Bientôt, Google, Amazon et Microsoft1 ont emboîté le pas en lançant des outils basés sur l'IA qui permettaient aux individus de parler aux machines comme s'il s'agissait de personnes.

Dans un monde où la messagerie en temps réel est devenue notre principal mode de communication, ces plateformes offraient la solution parfaite pour les entreprises qui cherchaient à accroître l'engagement des clients tout au long du parcours de l'acheteur. La plupart des internautes admettant que des problèmes tels qu'une navigation peu intuitive, une communication inadéquate et un manque d'informations commerciales ont un impact significatif sur leur appréciation d'un site web particulier, les chatbots ont donné aux entreprises la possibilité de répondre aux préoccupations courantes des clients et de guider leurs expériences en ligne de manière naturelle et rentable.

Les chatbots en 2017

En 2017, plusieurs de ces promesses se sont concrétisées. Au cours de l'année, Facebook a introduit de nouvelles fonctionnalités de chatbot dans son système Facebook Messenger , ce qui a permis aux membres de découvrir et d'interagir avec des milliers d'entreprises par le biais de leurs chatbots. Le réseau social a également étendu ses chatbots à d'autres domaines, en proposant aux entreprises des plug-ins pour héberger des chatbots directement sur leurs sites web. Parallèlement, Microsoft a intégré les chatbots dans sa plateforme CRM Dynamics 365, ce qui permet aux entreprises d'intégrer les chatbots dans leurs flux de travail de service à la clientèle existants. D'autres chatbots, comme Kit de Shopifyet Mya de FirstJob, ont contribué à rationaliser et à optimiser toute une série de processus commerciaux, du marketing et de la publicité au recrutement.

Où vont les chatbots en 2018 ?

Les chatbots ne font que commencer. Aujourd'hui, l'IA commence à peine à libérer le vaste potentiel du NLP et de l'apprentissage profond pour permettre davantage d'interactions avec les clients et de capacités opérationnelles. Selon l'agence média Mindshare UK, 63 % des personnes sont prêtes à utiliser des chatbots pour converser avec les entreprises et les marques aujourd'hui, tandis qu'au moins 27 % de la population mondiale devrait utiliser des chatbots d'ici 2019. Accenture estime que le marché des chatbots aux États-Unis triplera pour atteindre 1,86 milliard de dollars au cours des deux prochaines années. Quel que soit le point de vue, nous entrons dans l'ère des chatbots. Voici un aperçu de ce qui nous attend.

Continuité

À mesure que les entreprises intègrent des chatbots sur leurs sites web et leurs profils de médias sociaux, des efforts sont faits pour centraliser toutes les conversations sous un même toit. Ainsi, lorsque les utilisateurs posent une question sur Facebook et sont dirigés vers votre site web, le chatbot du site web peut prendre en charge la conversation et reprendre la discussion là où elle s'est arrêtée. Cela évite aux clients la frustration de devoir répéter sans cesse les mêmes points de discussion sur plusieurs plateformes.

Augmentation de l'adoption

Une récente enquête d'Oracle a révélé qu'au moins 80 % des marques prévoient de mettre en œuvre des chatbots dans leurs fonctions de service à la clientèle au cours de l'année. Ces indications ne proviennent pas uniquement des entreprises établies du Fortune 500. Les agences de voyage, les petites entreprises, les prestataires de soins de santé et les sociétés de télécommunications cherchent tous à utiliser les chatbots pour améliorer leur interface utilisateur.

Plus d'informations

Les chatbots peuvent également être la clé pour extraire des informations des big data. Alors que les logiciels d'analyse et les outils de veille stratégique font partie intégrante des environnements d'entreprise depuis des années, les cadres non techniques ont encore du mal à tirer le meilleur parti de ces applications. De nouveaux chatbots sont développés avec de puissantes capacités d'IA qui pourraient leur permettre d'utiliser l'apprentissage en profondeur pour comprendre les processus d'affaires dans l'ensemble de l'entreprise. Armés de ces nouvelles capacités, les cadres pourront converser avec leurs plateformes d'analyse d'une manière humaine pour en extraire les informations stratégiques dont ils ont besoin.

Rationaliser les processus dans l'entreprise

À mesure que l'adoption du numérique progresse dans toutes les organisations, de nombreuses entreprises utilisent de multiples applications essentielles. Pour les employés, la complexité technologique croissante peut constituer un obstacle important à la productivité, car ils doivent passer d'une interface à l'autre et comprendre comment accéder à chacune d'elles et l'utiliser. Les chatbots pourraient servir de lien naturel entre ces diverses applications. Ainsi, les utilisateurs pourraient gérer les tâches, les connexions, les mises à jour et la collecte d'informations par l'intermédiaire d'une plateforme conversationnelle unique.  

Analyse des sentiments

L'un des domaines dans lesquels les chatbots ont traditionnellement échoué est la compréhension des intentions et des émotions des différents utilisateurs. Jusqu'à présent, cette lacune a largement relégué les chatbots à l'assistance clientèle de première ligne. En ajoutant une couche d'analyse des sentiments au moteur de traitement du langage naturel des robots, ces derniers pourront extraire des phrases et des mots clés du message de l'utilisateur et les comparer à une base de données de termes pondérés en fonction de leur sentiment émotionnel. Cela permet au robot de comprendre l'état d'esprit du client et de modifier son message en conséquence.

Depuis des années, l'analyse des sentiments est utilisée en politique et en marketing pour comprendre les perceptions du public sur certains sujets. Fortes de ces informations, les entreprises sont en mesure d'ajuster leurs communications pour mieux répondre aux attitudes dominantes. Dans un chatbot, ces mêmes capacités peuvent être utilisées pour lire les émotions positives ou négatives en temps réel et adapter les réponses en conséquence. Si un client semble particulièrement agressif, le chatbot peut même transférer l'utilisateur à un représentant en direct pour une assistance plus approfondie.

Si cette technologie évolue comme le prévoient les utilisateurs, les organisations pourront à terme réduire le nombre de centres d'appels, de plus en plus coûteux. Au lieu de cela, ces centres pourraient être limités à un petit groupe d'agents experts en centres d'appels, capables de répondre à des préoccupations plus poussées de la part des clients.

Les applications vont commencer à utiliser des interfaces conversationnelles

Au lieu de faire confiance aux utilisateurs pour naviguer seuls dans un nouveau logiciel, les développeurs d'applications intègrent des plateformes conversationnelles dans leurs produits. Les chatbots intégrés à l'application peuvent aider à répondre aux questions urgentes des utilisateurs, fournir des informations sur les mises à jour et les changements, et faciliter la navigation.

Les chatbots comme assistants en direct

Récemment, de nombreux organisateurs d'événements ont commencé à intégrer des chatbots dans leurs expériences de vie. Une application équipée d'un chatbot pourrait être utilisée pour fournir des informations et une assistance personnalisée aux participants de différentes manières.

• Les chatbots peuvent orienter les utilisateurs vers des centres d'intérêt ou des installations spécifiques.
• Les chatbots peuvent fournir des détails clés tels que les mots de passe WiFi.
• Les chatbots peuvent proposer des programmes en direct pour les différentes activités prévues lors d'un événement de plusieurs jours. Ils peuvent également être utilisés pour fixer des rappels utiles et informer les utilisateurs des retards potentiels ou des absences.
• Les chatbots pourraient être utilisés pour enregistrer les commentaires et attribuer des notes aux différentes activités qui se sont déroulées pendant l'événement.

Synthèse

Toutes ces tendances en matière de chatbot ne se produiront pas dans le vide. Il y a encore beaucoup de changements dans le développement futur du NLP et d'autres applications de bot qui doivent encore attendre qu'une technologie plus mature vienne les stabiliser. Gardez donc ceci à l'esprit : ne vous précipitez pas pour tout mettre en œuvre avant les grandes entreprises. Ne bougez pas et attendez patiemment que les autres géants de la technologie passent à l'action avant de faire la vôtre.