Vous souhaitez utiliser SMS pour votre entreprise afin d'envoyer des messages à vos clients existants ou d'en attirer de nouveaux ? Vous vous demandez probablement comment mettre en place un service de messagerie texte pour votre entreprise. Dans cet article, nous allons démystifier le site SMS, expliquer comment obtenir un numéro SMS , comment envoyer des messages à vos clients existants et comment en trouver de nouveaux.

Qu'est-ce que SMS?

Y a-t-il quelqu'un qui n'a jamais utilisé SMS? C'est sans doute la forme de communication la plus répandue. Avec plus de 65 % de la population mondiale utilisant SMS, cette technologie est toujours aussi performante 28 ans après son invention.

Bien que le concept de SMS remonte à 1984, le premier texte a été envoyé en 1992. SMS n'a pas beaucoup évolué sur le plan technologique depuis lors. Un message envoyé à l'adresse SMS transite par le réseau cellulaire jusqu'à une antenne relais proche, puis jusqu'au centre SMS de l'opérateur.

L'opérateur renvoie ce message à l'antenne relais la plus proche du destinataire et enfin au téléphone de ce dernier. Si le téléphone est éteint, l'opérateur stocke le message SMS et le transmet lorsque le destinataire est disponible.

SMS est assez ancien sur le plan technologique et présente plusieurs limitations qui le rendent peu idéal dans le monde d'aujourd'hui. Ces limitations comprennent la fameuse limite de 160 caractères, l'absence de prise en charge des contenus riches et l'impossibilité d'envoyer une connexion internet WiFi.

MMS

Pour résoudre certains de ces problèmes, le MMS a été mis à jour et offre une expérience de messagerie plus riche. Il permet d'envoyer des contenus multimédias plutôt que du texte. Le MMS est généralement utilisé pour envoyer des images, mais il permet également d'envoyer des fichiers audio et vidéo.

Le premier service MMS à grande échelle au monde a été lancé en 2002 par Westel. Il s'agissait non seulement d'une étape importante pour l'industrie des télécommunications, mais aussi d'un large éventail d'opportunités de marketing supplémentaires pour les entreprises.

Les campagnes MMS sont plus attrayantes et ont un taux d'acceptation plus élevé que SMS. Le contenu MMS a également 8 fois plus de chances d'être partagé par les clients. Mieux encore, chaque MMS contient 1 600 caractères. C'est dix fois le nombre de caractères autorisés pour SMS!

Si le MMS a surmonté certains des principaux inconvénients de SMS, il lui manque encore les fonctions essentielles des applications de messagerie modernes, telles que les accusés de lecture, les indicateurs de frappe, les autocollants et le partage de lieux.

RCS Messagerie et iMessage

Pour concurrencer les applications de messagerie riches en fonctionnalités, les opérateurs ont été incités à améliorer SMS sous la forme de Rich Communication Services (RCS). Bien que l'idée de RCS ait été lancée par divers opérateurs en 2007, Google a pris en charge son déploiement en 2019.

Malheureusement, RCS est un protocole d'envoi de SMS de nouvelle génération pour Android et n'est pas compatible avec iOS. Il dispose toutefois des fonctionnalités attendues des applications de messagerie modernes, à l'exception du cryptage. L'intérêt de Google pour RCS s'explique probablement par le succès d'iMessage.

iMessage a été lancé en 2011 sur tous les appareils iOS, avec les mêmes fonctionnalités que les applications de messagerie modernes, y compris le chiffrement de bout en bout. iMessage pour les entreprises, connu sous le nom d'Apple Business Chat, permet même aux utilisateurs d'effectuer des achats directement dans iMessage.

Cependant, ni RCS ni iMessage ne fonctionnent sur les deux systèmes d'exploitation. C'est peut-être la raison pour laquelle l'utilisation professionnelle d'iMessage et de RCS n'atteindra jamais l'omniprésence de Business SMS.

Le site SMS est-il encore populaire ?

Oui, incroyablement. Toute personne dans le monde disposant d'un téléphone portable peut recevoir un message SMS. Les 5 milliards d'utilisateurs actuels de SMS devraient passer à 5,9 milliards d'ici à 2025. La Chine et l'Inde comptent le plus grand nombre d'utilisateurs de SMS , avec respectivement 1,1 milliard et 730 millions d'utilisateurs.

Enfin et surtout, SMS a un taux d'ouverture imbattable de 98 % et un taux de clics étonnant de 40 %, éclipsant le taux de clics dérisoire de 2 % des courriels. Ce niveau de portée et de taux d'ouverture fait de SMS un outil de communication extraordinaire pour les entreprises.

SMS Entreprises : Numéros et fournisseurs

Si vous envisagez d'utiliser SMS pour vos affaires, les deux décisions les plus importantes que vous devrez prendre sont le type de numéro que vous souhaitez pour votre entreprise et la société qui vous fournira les capacités d'envoi de SMS .

SMS Entreprises : Chiffres

Il existe quatre principaux types de numéros : les numéros alphanumériques, les numéros à code long, les numéros à code court et les numéros gratuits. Le meilleur numéro pour votre entreprise dépendra en grande partie de votre cas d'utilisation.

Le choix d'un mauvais type de numéro pour votre entreprise peut entraîner une suspension, voire une résiliation. Nous examinerons ci-dessous chaque option de numéro SMS en termes de format, de cas d'utilisation et de prix. Nous vous montrerons également comment demander un numéro d'entreprise SMS .

ID alphanumérique

Les identifiants alphanumériques sont parfaits pour les gouvernements ou les entreprises qui souhaitent envoyer des notifications unidirectionnelles à partir d'un numéro très reconnaissable. L'inconvénient est que les ID alphanumériques ne peuvent pas recevoir de réponses directes.

Les identifiants alphanumériques sont donc parfaits pour l'envoi de messages de diffusion tels que les alertes de masse, les vérifications et les notifications. N'oubliez pas que les opérateurs n'autorisent généralement pas les messages contenant des jeux d'argent ou des contenus pour adultes.

Les identifiants alphanumériques contiennent jusqu'à 11 lettres ou chiffres. Au moins une lettre est obligatoire, tandis que les caractères spéciaux ne sont pas autorisés. SMS Dans la plupart des pays, les fournisseurs activent ce type de numéro instantanément ; certains pays exigent des documents commerciaux supplémentaires pour faire la demande.

Dans la plupart des cas, les identifiants alphanumériques n'entraînent pas de frais supplémentaires, à l'exception des frais de messagerie de SMS . Toutefois, certains pays facturent un supplément mensuel, des frais d'utilisation parSMS ou des frais d'installation pour l'utilisation d'un identifiant alphanumérique.

Codes courts

Les numéros courts sont des numéros de 5 à 6 chiffres qui sont partagés ou réservés à votre entreprise. Les demandes de numéros courts sont soumises à un processus d'approbation rigoureux, ce qui les rend moins sujettes au filtrage par les opérateurs. Les numéros courts ont la meilleure délivrabilité parmi les numéros.

Les numéros courts partagés conviennent aux entreprises qui envoient des messages sortants à l'adresse SMS. En revanche, un numéro court dédié est nécessaire pour la messagerie bidirectionnelle.

Grâce à leur grande capacité de diffusion, les numéros courts sont idéaux pour envoyer des messages de marketing, des notifications, des alertes, des mots de passe à usage unique (OTP) et des messages d'authentification à deux facteurs. Ou, d'une manière générale, pour toute communication critique entre les entreprises et les clients.

Bien que les numéros courts ne puissent pas être achetés, ils peuvent être loués trimestriellement ou annuellement. En général, vous devez soumettre une demande et payer le numéro à l'avance, en plus des frais habituels de SMS . La procédure d'approbation prend généralement de 8 à 12 semaines.

Les numéros courts, qui ont le taux de distribution le plus élevé, sont le type de numéro le plus cher. Aux États-Unis, les entreprises doivent s'acquitter de frais d'installation uniques de 650 dollars, d'un paiement trimestriel de location allant de 1 500 à 4 500 dollars et de frais d'utilisation par message de 0,0075 dollar.

Codes longs

Les codes longs sont des numéros de téléphone standard à 10 chiffres qui sont généralement vocaux. Les codes longs sont donc idéaux pour le service à la clientèle sur le site SMS. Ils permettent aux entreprises d'avoir un seul point de contact.

Les codes longs ne peuvent pas être utilisés pour la diffusion car les messages sont filtrés par les opérateurs. Le filtrage fonctionne comme les systèmes de filtrage du courrier électronique. Il examine le contenu et le volume des messages pour s'assurer qu'ils sont conformes aux réglementations locales et aux politiques des opérateurs.

Les codes longs sont l'option la moins chère des quatre numéros. Il y a deux facteurs déterminants pour le prix des codes longs, dont un paiement mensuel de location de 1,00 $ et des frais d'utilisation de 0,0075 $ par message.

Numéros verts

Comme les codes longs, les numéros gratuits comportent 10 chiffres mais commencent par un préfixe 1-800. Comme ils sont beaucoup moins chers que les codes longs, ils constituent une excellente option pour les entreprises qui ont besoin d'être diffusées. Le numéro peut également être personnalisé pour épeler un nom comme 1-800-FLOWERS.

Les numéros gratuits sont le type de numéro le plus polyvalent. Ils fonctionnent bien pour les communications de diffusion et les communications 1:1. Ils peuvent être utilisés pour les alertes de compte, les notifications, les OTP, les codes de vérification ainsi que pour l'assistance à la clientèle et les ventes.

Dans certains pays, les numéros verts ne sont pas autorisés à envoyer des messages publicitaires à l'adresse SMS. L'envoi de SMS à partir d'un numéro vert peut entraîner le filtrage de l'opérateur et l'échec de la livraison.

Les numéros gratuits sont légèrement plus chers que les numéros longs, mais relativement abordables par rapport aux numéros courts. Le prix total comprend des frais de location mensuels d'environ 2,00 $ et des frais d'utilisation de 0,0075 $ par message.

SMS Comptes : SMS Prestataires

L'infrastructure SMS étant décentralisée entre les opérateurs du monde entier, la création de capacités SMS en interne nécessiterait divers partenariats avec les opérateurs et prendrait beaucoup de temps. Les fournisseurs SMS éliminent ce problème et facilitent la mise en œuvre.

Il existe des tonnes de fournisseurs SMS , dont les deux plus populaires sont Vonage et Twilio. Ils fournissent des numéros de téléphone et des capacités d'envoi dans de nombreux pays. Ils permettent aux entreprises d'envoyer et de recevoir des messages SMS via API.

Il existe de nombreux fournisseurs SMS parmi lesquels choisir. Vous devez évaluer les partenaires en fonction de leurs tarifs, de la disponibilité des numéros de téléphone et de leur portée géographique. En règle générale, si vous recherchez un partenaire moins cher, il est préférable d'explorer les alternatives locales.

L'un des partenaires SMS les plus faciles à utiliser est Twilio. Ils ont des numéros de téléphone disponibles pour de nombreux pays, avec une portée mondiale. Leur système de facturation par message permet de déterminer à peu de frais si SMS convient à votre entreprise.

Comment obtenir un compte Twilio SMS

Pour commencer à créer un compte d'essai gratuit Twilio SMS , rendez-vous sur cette page Twilio .

1. Remplissez le formulaire. Saisissez votre nom, votre adresse électronique et créez un mot de passe.

2. Vérifiez vos coordonnées. Cliquez sur le lien de confirmation figurant dans l'e-mail. Saisissez ensuite votre numéro de téléphone et votre code de vérification.

3. Appuyez sur le bouton Obtenir un numéro d'essai sur le tableau de bord Twilio . Twilio vous recommandera un numéro de téléphone en fonction de votre localisation. Si vous n'êtes pas très exigeant quant à votre numéro de téléphone Twilio , laissez Twilio choisir votre premier numéro.

4. Choisissez un autre numéro de téléphone. Si vous n'aimez pas le numéro que Twilio sélectionne pour vous, choisissez un autre numéro de téléphone qui corresponde mieux aux besoins de votre entreprise. Vous pouvez choisir un numéro de n'importe quel pays disponible sur Twilio.

Les numéros Twilio achetés pendant la période d'essai gratuite ne vous seront pas facturés, bien que vous puissiez voir des frais sur la page d'utilisation du projet. Ceci est juste pour vous donner une idée de la tarification de Twilio.

5. Connectez votre compte Twilio à un CRM. Après avoir créé un compte Twilio et un numéro, vous pouvez utiliser un CRM pour la messagerie texte professionnelle. Pour connecter Twilio à API, vous avez besoin de Twilio Account SID et Auth Token, qui se trouvent dans Settings.

Twilio n'a pas de console de messagerie. Pour commencer à envoyer des messages, créez un compte respond.io gratuit et connectez votre compte Twilio . Mais vous n'êtes pas prêt pour la messagerie professionnelle SMS tant que vous n'avez pas lu notre guide sur les meilleures pratiques SMS ci-dessous.

SMS Entreprises : Meilleures pratiques

Utiliser SMS pour la première fois peut être décourageant. Étant donné que les interactions SMS sont réglementées par les gouvernements, les transporteurs et les partenaires SMS eux-mêmes, il peut être difficile de savoir ce qui est autorisé et ce qui ne l'est pas. Il peut être difficile de savoir ce qui est autorisé et ce qui ne l'est pas. C'est pourquoi nous avons rassemblé quelques bonnes pratiques simples.

Nous avons divisé nos meilleures pratiques en deux sections. Tout d'abord, nous aborderons les stratégies d'acceptation et de refus des contacts sur le site SMS . Ensuite, nous aborderons les pratiques et les limites de la messagerie SMS .

SMS Entreprises : SMS Contact Opt-in & Opt-out

Les mots à la mode comme "opt-in" et "opt-out" peuvent sembler décourageants, mais l'idée est simple. N'envoyez des communications qu'aux utilisateurs qui souhaitent les recevoir. SMS Les contacts vous font savoir qu'ils veulent recevoir des messages en s'inscrivant et qu'ils cessent d'en recevoir en se désinscrivant.

Toutefois, dans certains pays, le fait de ne pas les traiter correctement peut avoir des conséquences juridiques. La meilleure raison d'être attentif à la manière dont vous traitez les opt-ins et les opt-outs est d'éviter d'ennuyer vos clients actuels. Tout le monde ne souhaite pas communiquer via SMS.

SMS Entreprise : Contact Opt-in

Opt-in signifie que les contacts doivent explicitement consentir à recevoir des messages de SMS . Ce n'est pas parce que vous avez leur numéro de téléphone qu'ils ont accepté de recevoir des messages. Pour qu'il y ait consentement, il faut que le contact comprenne les messages qu'il va recevoir et qu'il y consente.

SMS L'opt-in peut se faire par le biais d'un chat SMS ou par un autre moyen. Le type le plus simple est l'opt-in par combiné, où les contacts envoient d'abord un message SMS à une entreprise. Toutefois, ce n'est généralement pas le cas pour les conversations sur SMS .

Les entreprises recueillent généralement les inscriptions par le biais de formulaires web, de systèmes téléphoniques automatisés ou sur un point de vente (TPV). Les opt-ins au point de vente se produisent souvent après que les clients ont terminé leurs achats et qu'on leur a demandé leurs informations personnelles.

Pour rester en conformité, les entreprises peuvent aller plus loin et mettre en place un double opt-in. Une fois qu'un client a donné son accord, demandez-lui de confirmer son consentement. Cela peut être aussi simple que de répondre par un OUI .

En fin de compte, l'opt-in est toujours requis, qu'il soit double ou non. L'envoi de messages SMS non sollicités peut entraîner la suspension du numéro. Idéalement, le premier message adressé au contact devrait contenir des informations claires sur la manière de se désinscrire.

SMS Entreprises : Contact Opt-out

Une fois qu'un contact s'est désinscrit, vous devez disposer d'un moyen d'arrêter de lui envoyer des messages. Certains fournisseurs de SMS disposent d'un moyen de retirer automatiquement un contact d'une liste lorsqu'ils envoient des mots-clés tels que STOP, END ou CANCEL.

L'opt-out peut s'étendre à d'autres langues de réponse que l'anglais. Certains fournisseurs de SMS vous permettent d'envoyer une réponse personnalisée basée sur la langue du mot-clé d'exclusion. Après s'être désinscrits, les utilisateurs peuvent toujours se réinscrire en répondant START, YES ou UNSTOP.

Outre la réponse par mot-clé, les entreprises doivent honorer toutes les demandes d'exclusion formulées par des moyens raisonnables. Cela inclut, sans s'y limiter, les courriels, les appels téléphoniques, les formulaires web ou les canaux de médias sociaux.

SMS Entreprise : Envoyer des messages aux clients via SMS

L'envoi de messages à vos clients sur SMS est relativement simple. Une fois que vous avez obtenu leur numéro, vous pouvez leur envoyer le premier message pour entamer la conversation. Cependant, le moyen de communication SMS a quelques limites que vous devez garder à l'esprit.

SMS Affaires : Limite de caractères

SMS ont une limite de 160 caractères. Les entreprises peuvent dépasser la limite de caractères lorsqu'elles incluent certains signes de ponctuation ou des caractères non latins. Ces caractères spéciaux utilisent davantage de caractères standard, ce qui réduit la limite de 160 à 70 caractères.

Si vous dépassez la limite de caractères, votre message sera segmenté en deux. Les entreprises devront payer le double du prix, ce qui peut être important lorsqu'elles envoient un grand nombre de SMS.

Business SMS: Restrictions des limites de taux

Les codes longs sont les numéros les plus restrictifs en termes de volume. Ils ne peuvent pas être utilisés pour envoyer des messages diffusés à l'adresse SMS , car ils sont limités à 1 SMS par seconde.

Plus important encore, SMS envoyé à partir d'un code long peut être fortement filtré. La livraison peut échouer lorsque les transporteurs détectent des diffusions envoyées à partir d'un code long. On ne sait pas combien de SMS on peut envoyer avant de se heurter au filtre, car le fonctionnement du filtrage est ambigu.

Business SMS: Fréquence et timing

Lorsqu'il s'agit d'envoyer des messages professionnels sur SMS , moins c'est mieux. Vos clients sont plus susceptibles de se désabonner s'ils sont bombardés de messages promotionnels sur SMS tous les jours. Nous recommandons de limiter la fréquence des diffusions de SMS à une ou deux fois par semaine.

Le moment choisi pour envoyer des messages professionnels à l'adresse SMS est tout aussi important. L'envoi de SMS à des heures indues n'ennuiera pas seulement vos clients, mais vous risquez également de faire l'objet de poursuites judiciaires. Certains pays n'autorisent les entreprises à envoyer des messages promotionnels qu'à certaines heures ou certains jours.

Même dans les pays qui ne sont pas soumis à ces réglementations, la meilleure pratique consiste à envoyer le message SMS à des moments opportuns. Non seulement cela réduit le risque d'être bloqué, mais vos clients sont également plus susceptibles de répondre à SMS envoyé au bon moment.

Si vos clients se trouvent dans des fuseaux horaires différents, vous devez également en tenir compte. Vous ne voudriez pas envoyer SMS à des clients aux petites heures de la nuit !

Business SMS: Restrictions géographiques

SMS La messagerie professionnelle est encore plus compliquée lorsque vous avez des abonnés internationaux. Certains numéros, comme les numéros courts, font l'objet de restrictions transfrontalières et la messagerie bidirectionnelle n'est pas toujours possible.

Un numéro court ne peut envoyer des messages qu'à des numéros de téléphone locaux. Par exemple, les numéros courts américains ne peuvent envoyer SMS qu'à des numéros de téléphone américains. Pour envoyer SMS à l'étranger, vous devez acheter un numéro abrégé dans le pays de destination.

L'envoi de messages bidirectionnels à l'étranger n'est pas toujours garanti. Dans certains pays comme l'Inde, les opérateurs peuvent modifier le numéro affiché sur le téléphone du destinataire. Cela signifie que les réponses des destinataires ne seront pas renvoyées vers votre numéro.

Business SMS: Infographie

Pour en savoir plus

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