RCS Messaging est l'une des initiatives les plus déroutantes de Google. Qu'est-ce que la messagerie RCS ? RCS est-il censé remplacer SMS? La messagerie RCS existe-t-elle au moins dans la nature ? Cet article explique le protocole de messagerie RCS dans son intégralité. Nous nous demandons si RCS Messaging sera un échec majeur ou s'il s'agit de l'avenir de la messagerie.
Pour bien comprendre la messagerie RCS, vous devez en savoir un peu plus sur SMS et son fonctionnement, mais si vous voulez passer outre, voici les sections de cet article :
Qu'est-ce que SMS?
- SMS Utilisation par les entreprises
- Les limites de SMS et la montée en puissance des applications de messagerie
Qu'est-ce que la messagerie RCS ?
- Les opérateurs tentent de remplacer SMS par RCS
- Google soutient la messagerie RCS
- Google permet aux opérateurs de passer à la messagerie RCS
Utiliser RCS Messaging pour les entreprises
- RCS Messaging vs SMS: Meilleur pour les entreprises ?
- RCS Messaging vs Messaging Apps : Meilleur pour les entreprises ?
Les entreprises utilisent déjà la messagerie RCS
- Prise de commande par messagerie RCS : 1-800-Flowers
- Facturation et recouvrement sur RCS Messaging : Total Play
Quel est l'avenir de la messagerie RCS ?
- L'avenir du RCS : Le cryptage
- L'avenir du RCS : L'adoption par les opérateurs
- L'avenir du RCS : L'adoption par les utilisateurs
- L'avenir du RCS : L'adoption par les entreprises
Qu'est-ce que SMS?
Pour bien comprendre la messagerie RCS, il est utile de se familiariser avec SMS et la technologie qui la sous-tend. Le service de messagerie courte (SMS) existe depuis plus de 30 ans. Au cours de son existence, il a notamment introduit la messagerie sur les systèmes téléphoniques et en a fait la première norme mondiale pour la messagerie.
En 1982, SMS a été proposé au Global System for Mobile Communication (GSM), avec la proposition de valeur de pouvoir transmettre du texte via des systèmes téléphoniques. Il a été mis sur le marché dans les années qui ont suivi, le premier SMS étant - Merry Christmas - envoyé par Neil Papworth à Richard Jarvis, son collègue.
Voyant en SMS une solution de communication viable, les entreprises du monde entier ont pris le train en marche pour mettre en œuvre SMS, ce qui en fait l'une des formes de communication les plus courantes sur les téléphones mobiles aujourd'hui. Aujourd'hui, 97 % des propriétaires de smartphones envoient ou reçoivent des messages textuels. Environ 15 millions de messages SMS sont envoyés par minute, soit 22 milliards SMS par jour.
SMS Utilisation par les entreprises
SMSLa proposition de valeur pour les entreprises est sa simplicité et son universalité. Ces deux facteurs incitent les entreprises à utiliser SMS pour communiquer avec leurs clients. Les entreprises sont désormais en mesure de s'occuper de leurs clients, de recevoir des commentaires, de récompenser la fidélité et d'envoyer des promotions. Cela change la donne pour les entreprises et les clients, car ils n'ont plus besoin de fixer une date et une heure précises pour communiquer. En outre, la communication n'est pas limitée par les heures de bureau.
Même si la popularité du courrier électronique est montée en flèche depuis l'introduction de SMS , elle n'a pas réduit la popularité de SMS . SMS continue de présenter certains avantages par rapport au courrier électronique. Les courriels ne sont ouverts que 20 à 30 % du temps, tandis que SMS est ouvert en moyenne 98 % du temps, et 90 % sont ouverts dans les 3 secondes. Pour certains cas d'utilisation comme l'authentification à deux facteurs (2FA), SMS est la norme et ne semble pas près de disparaître.
L'une des principales raisons est que, contrairement aux applications de messagerie modernes, qui exigent que le consommateur envoie le premier message à l'entreprise avant qu'une conversation puisse commencer, SMS permet aux entreprises d'envoyer des messages à n'importe quelle personne, à condition qu'elle ait le numéro de téléphone disponible.
Les limites de SMS et la montée en puissance des applications de messagerie
Les mêmes caractéristiques qui ont rendu SMS omniprésent et universel ont permis au protocole SMS de devenir obsolète par rapport à d'autres formes de messagerie.
SMS est limité à 160 caractères, ce qui ne permet pas d'envoyer de longs messages, sans parler des médias tels que les images, les vidéos et les fichiers. Bien que les opérateurs aient tenté d'ajouter cette capacité en utilisant la norme Multimedia Messaging Service (MMS), ces efforts n'ont jamais atteint l'omniprésence de SMS.
Un autre inconvénient majeur est l'incapacité des utilisateurs finaux à recevoir SMS lorsqu'ils ne disposent pas d'une connexion cellulaire. Dans un monde de plus en plus globalisé, les applications de messagerie qui permettent d'envoyer et de recevoir des messages par wifi rendent les risques liés aux frais d'itinérance de SMS encore moins souhaitables pour le consommateur.
Les faiblesses de SMS ont conduit à l'essor prodigieux des services de messagerie dans le monde entier. Facebook Messenger , WhatsApp et WeChat sont devenus les trois applications de messagerie les plus populaires au monde, tandis qu'une série de concurrents plus modestes continuent de se battre avec les géants dans leurs niches respectives.
Bien que toutes ces applications de messagerie aient des caractéristiques qui les différencient les unes des autres et qui répondent aux besoins de leurs principaux publics géographiques, elles ont un ensemble de caractéristiques communes que SMS ne possède pas. Il s'agit notamment du partage d'images, du chat vidéo, du chat en groupe et des autocollants que SMS ne possède pas.
À une époque où même Mark Zuckerberg affirme que le partage passe des médias sociaux à la messagerie privée, la concurrence dans le monde de la messagerie fait de la possibilité de partager des mèmes débiles avec ses amis une nécessité plutôt qu'un avantage.
Pour les entreprises, cependant, les mèmes désagréables sont secondaires. L'essor des applications de messagerie a créé deux problèmes cruciaux pour les entreprises, en particulier les entreprises internationales. Le premier est la fragmentation du paysage : il est difficile de passer d'un protocole unique ( SMS ) à plusieurs applications de messagerie. Le second est l'opt-in, les entreprises de messagerie exigent que le consommateur final envoie le premier message, ce qui signifie qu'il ne suffit plus de collecter des adresses électroniques et des numéros de téléphone au moment du paiement.
Qu'est-ce que la messagerie RCS ?
Maintenant que nous avons discuté des avantages et des limites de SMS par rapport aux applications de messagerie. Voyons si RCS Messaging va pouvoir combler le fossé.
Les opérateurs tentent de remplacer SMS par RCS
Qu'est-ce que la messagerie RCS ? L'idée des services de communication riches (RCS) a été lancée pour la première fois en 2007 par un groupe de représentants de l'industrie des télécommunications utilisant l'association GSM pour former un comité de pilotage. Il s'agissait d'une mise à niveau de l'infrastructure SMS existante. Sa proposition de valeur était de permettre d'envoyer des messages riches comme ceux que l'on trouve dans les applications de messagerie, tout en passant par un réseau inter-opérateurs, tout comme SMS.
Le soutien de la GSMA était censé donner un coup de fouet aux efforts déployés en matière de messagerie RCS. Il s'agit de l'association qui représente les intérêts des opérateurs de réseaux mobiles dans le monde entier, avec 800 membres et 300 membres associés. Sur le papier, c'est l'organisation qui était censée faire décoller la messagerie RCS.
Le principal responsable de la lenteur du développement de la messagerie RCS à cette époque est la politique des opérateurs. Bien que les opérateurs soient très intéressés par la norme afin de protéger le contrôle de l'infrastructure de messagerie par l'opérateur, ils n'étaient pas intéressés par l'investissement initial nécessaire pour soutenir la norme, d'autant plus que les autres réseaux concurrents n'avaient pas fait de même.
Google soutient la messagerie RCS
En 2012, les revenus mondiaux de SMS ont atteint un sommet. À peu près au même moment, Google sortait d'une série d'échecs dans le domaine de la messagerie. Google voulait continuer à se lancer dans la messagerie, notamment en raison du succès d'iMessage, mais voulait également satisfaire les opérateurs et les équipementiers. En 2016, Google s'est donc associé à la promotion de RCS en tant que norme de messagerie de l'avenir.
Google a décidé de participer au développement car il souhaite prendre en main la mise en place de la messagerie RCS. L'implication de Google a donné un coup de fouet au développement de la messagerie RCS et l'entreprise a indiqué qu'elle travaillait avec tous les principaux opérateurs de téléphonie mobile pour adopter le protocole de messagerie RCS.
Pour créer une marque de messagerie RCS pour les consommateurs, Google a confondu le protocole de messagerie RCS avec Chat. Chat inclut les fonctionnalités des applications de messagerie telles que les discussions de groupe, les messages vidéo et audio, les images haute résolution, les accusés de réception, l'indicateur de frappe, le transfert d'argent et le partage de localisation, ce qui le rapproche d'iMessage et d'autres applications de messagerie instantanée.
Google permet aux opérateurs de passer à la messagerie RCS
Pour que la messagerie RCS fonctionne parfaitement, elle doit être activée sur le téléphone de l'utilisateur final et sur le réseau de l'opérateur expéditeur et de l'opérateur destinataire.
Bien qu'il n'y ait pas d'application de messagerie RCS dédiée, elle est entièrement prise en charge par l'application de messagerie par défaut d'Android, Messages. Actuellement, la plupart des OEM Android sont livrés avec Messages comme application par défaut SMS , Samsung étant une exception notable. Google a commencé à s'attaquer à ce problème en 2018 lorsqu'il a annoncé qu'il travaillait avec Samsung pour s'assurer que les messages Samsung pouvaient prendre en charge RCS Messaging dès la sortie de la boîte.
RCS Messaging utilise SMS comme solution de secours pour assurer la livraison des messages RCS. Lorsqu'un expéditeur commence à taper un message, l'appareil Android envoie un ping au destinataire pour déterminer s'il supporte la messagerie RCS. Si l'utilisateur ne supporte pas la messagerie RCS, le message sera envoyé en tant que SMS.
Un autre aspect essentiel du succès du protocole RCS Messaging est de s'assurer que les opérateurs soutiennent le protocole. Google a travaillé avec 55 opérateurs pour assurer le support de RCS Messaging. Bien que les 55 opérateurs supportent RCS Messaging sous une forme ou une autre, le défi le plus important est de s'assurer que tous les opérateurs supportent le standard le plus récent de RCS Messaging appelé le Profil Universel.
Au lieu de laisser les opérateurs se débrouiller seuls, Google a créé une société d'infrastructure en tant que service pour soutenir le déploiement du profil universel. Pour ce faire, Google a acquis Jibe Mobile, une solution de messagerie RCS basée sur le cloud que les opérateurs peuvent mettre en œuvre rapidement.
Actuellement, Google teste les services de messagerie RCS au Royaume-Uni et en France. Les clients peuvent opter pour la messagerie RCS sans attendre le soutien de l'opérateur. Une fois que Google aura testé avec succès la messagerie RCS au Royaume-Uni et en France, tous les téléphones Android du monde entier pourraient bénéficier de la même fonctionnalité.
Le protocole de messagerie RCS aura besoin d'un certain temps pour mûrir et atteindre une pleine prolifération, et cela peut prendre un certain temps. Contrairement à iMessage, qui connaît un grand succès, le protocole de messagerie RCS lie la communication à un numéro de téléphone et dépend des opérateurs pour délivrer le message. Le protocole de messagerie RCS est conçu de manière à ce qu'aucune entreprise ne puisse contrôler l'ensemble du système. C'est également ce qui entrave son déploiement à l'échelle mondiale et la croissance de sa popularité.
Utiliser la messagerie RCS pour les entreprises
Il peut sembler que RCS Messaging ait un long chemin à parcourir avant d'être adopté, Google accélère le calendrier en faisant de RCS Messaging la solution de chat parfaite pour les entreprises.
Google offre aux entreprises les mêmes caractéristiques que celles qu'elles attendent de la messagerie SMS , à savoir une portée étendue et une fiabilité de livraison. Tout en offrant les mêmes fonctionnalités d'interface que les utilisateurs finaux attendent des applications de messagerie.
RCS Messaging vs SMS: Meilleur pour les entreprises ?
Si vous êtes à la recherche d'une accessibilité et d'une délivrabilité, SMS est la solution ultime. C'est simple, prenez votre liste de clients, téléchargez-la sur un outil de diffusion SMS et envoyez des informations telles que l'authentification à deux facteurs et d'autres notifications. Comme tous les téléphones prennent en charge SMS, la livraison est garantie.
Cependant, la fonctionnalité de SMS présente de nombreuses lacunes. Des choses comme l'envoi d'images et de vidéos sont des fonctions essentielles pour un utilisateur final mais ne sont pas toujours possibles avec SMS. Une partie de l'attrait de la messagerie RCS pour les entreprises réside dans le fait que son interface utilisateur riche répond aux attentes des utilisateurs finaux.
RCS Messaging est conçu dès le départ pour permettre aux entreprises d'envoyer à leurs clients des images et des vidéos de haute qualité. En supprimant complètement les problèmes de fragmentation que SMS avait lorsqu'il travaillait avec le protocole de messagerie multimédia spécifique à l'opérateur. (MMS)
RCS Messaging est également plus efficace pour fournir un support de type chat en direct. Bien que SMS ait déjà des reçus de livraison, RCS Messaging va encore plus loin avec un indicateur de frappe. Il permet au personnel du service client de savoir qu'il y en a d'autres qui arrivent.
Un avantage des Messaging Apps par rapport à SMS est qu'elles prennent en charge les modèles basés sur des cas d'utilisation qui fournissent des informations dans un format optimisé.
Heureusement, RCS Messaging a également mis en place des modèles d'interface utilisateur basés sur des cas d'utilisation qui permettent aux entreprises de fournir des informations dans un format optimisé pour les cas d'utilisation.
Enfin, l'une des meilleures fonctionnalités de RCS Messaging pour les entreprises est la possibilité d'afficher le nom de la marque du chat. Contrairement à SMS, qui ne peut pas afficher le nom de la marque à moins que vous ne l'ajoutiez en tant que contact, RCS Messaging affichera le nom de la marque de l'entreprise par défaut. RCS Messaging vous permet même de changer les couleurs de l'interface de chat en fonction des couleurs de votre marque.
La fonction de marquage des comptes professionnels permet à RCS Messaging de franchir une étape supplémentaire par rapport à ce que les applications de messagerie peuvent offrir. Bien que les applications de messagerie permettent aux entreprises d'utiliser leur nom de marque dans le chat, elles permettent maintenant aux entreprises de changer les couleurs de l'interface de chat, ce qui est unique à RCS Messaging.
RCS Messaging vs Messaging Apps : Meilleur pour les entreprises ?
L'utilisation de comptes professionnels Messaging App présente de nombreux avantages par rapport à SMS. Sur Facebook Messenger, les entreprises peuvent utiliser des publicités "click to chat" ou convertir les visiteurs d'un site web en connexions à la messagerie d'une page Facebook. Il existe également d'autres avantages. Étant donné que la plupart des applications de messagerie ne facturent pas de frais pour l'envoi de messages aux clients, leur utilisation est moins coûteuse que celle de SMS. Cependant, comme tout outil commercial, il y a aussi des inconvénients.
Par rapport à SMS, le public des applications de messagerie est fragmenté. Il existe environ sept applications de messagerie très populaires dans le monde, dont trois détiennent la majeure partie du marché. Il est donc difficile pour les entreprises de trouver tous leurs clients au même endroit.
Un autre problème des applications de messagerie est que les entreprises ne peuvent généralement pas envoyer le premier message. Contrairement à SMS, où tant que vous avez le numéro, vous pouvez techniquement envoyer le premier message. RCS Messaging pourrait-il être le canal qui allie à la fois l'accessibilité et la délivrabilité de SMS tout en fournissant l'interface utilisateur riche que les utilisateurs attendent des applications de messagerie ?
En bref, avec l'aide de Google, la messagerie RCS peut devenir un canal omniprésent pour les communications entre entreprises et consommateurs si Google parvient à faire en sorte que tous les opérateurs adoptent un protocole de messagerie RCS de même niveau.
Avec un support universel, RCS Messaging offrirait les avantages de SMS, ce qui signifie que les entreprises pourraient envoyer le premier message et être sûres que tous leurs clients sont disponibles sur la même plateforme. Dans le même temps, avec les fonctionnalités de l'interface utilisateur disponibles dans RCS Messaging, les utilisateurs finaux disposeraient des fonctionnalités auxquelles ils sont habitués sur les applications de messagerie.
Les entreprises utilisent déjà la messagerie RCS
Comme pour tout nouveau produit, il y a des adeptes précoces du protocole. Des entreprises comme 1-800 Flowers, qui a été l'un des premiers à adopter Facebook Messenger et WhatsApp Business API , ont été l'une des premières à franchir le pas.
Prise de commande par messagerie RCS : 1-800-Flowers
1-800-Flowers, détaillant et distributeur de fleurs et de produits gastronomiques, est l'une des premières entreprises à intégrer RCS Business Messaging. Grâce aux modèles et éléments d'interface disponibles avec le protocole, 1-800-Flowers a construit les mêmes carrousels et boîtes de dialogue de réservation qu'ils avaient déjà créés dans Facebook Messenger. Cela permet aux clients de parcourir les produits, de sélectionner des options supplémentaires et de passer à la caisse, le tout sans visiter un site web ou télécharger une application de messagerie.
Facturation et recouvrement sur RCS Messaging : Total Play
Un autre exemple d'entreprise est celui d'une société mexicaine de télécommunications, Total Play, qui propose la télévision par abonnement, le téléphone fixe, une connexion internet par fibre optique et des données cellulaires. Elle a commencé à mettre en œuvre la messagerie RCS car elle avait des problèmes pour collecter les paiements, qu'ils soient presque dus ou en retard. Total Play envoie normalement un SMS à chaque utilisateur pour lui rappeler son solde et son paiement. Ils ont constaté que SMS a un faible taux d'engagement et sans le reçu de lecture, il n'y a aucun moyen de savoir si le client a reçu et lu le message.
Ils peuvent envoyer des rappels mensuels qui incluent les soldes et les dates d'échéance et les clients peuvent agir immédiatement dans l'application de messagerie. La messagerie RCS a permis aux clients de Total Play d'ajouter une carte de débit/crédit pour les paiements automatiques, d'être redirigés vers la page web de paiement, de demander des informations sur le compte et le solde, ainsi que de contacter un représentant de la clientèle par téléphone ou par chat. Cette solution s'est avérée efficace pour Total Play, car elle lui a permis d'augmenter le nombre de réponses et d'améliorer l'assistance à la clientèle. Le taux de réponse a augmenté de 78 % et le respect des délais de paiement de 65 %.
L'avenir de la messagerie RCS
La messagerie RCS ne réussira que si Google et les opérateurs partenaires peuvent mettre en œuvre le profil universel de la messagerie RCS dans le monde entier et créer une audience complète à laquelle les entreprises pourront s'adresser. Avant que le protocole puisse remplir cette mission, il y a quelques problèmes à résoudre. Le protocole devra traiter des questions telles que le cryptage de bout en bout, le soutien des opérateurs, l'adoption par les entreprises et l'adoption par les utilisateurs.
L'avenir du RCS : Le cryptage
Le chiffrement de bout en bout est important pour les utilisateurs et la plupart des grandes applications de chat telles que iMessage et WhatsApp disposent d'un chiffrement de bout en bout. Google affirme qu'il travaille sur le chat privé sur le protocole de messagerie RCS et dit qu'il ne conserve pas les messages lorsqu'ils passent par son serveur et qu'il supprime les messages qui sont en file d'attente.
Toutefois, il s'agit là d'un point largement discutable car la messagerie RCS n'est pas cryptée de bout en bout. Les messages envoyés et reçus se déplacent dans un format crypté jusqu'à ce qu'ils soient transmis aux serveurs de l'opérateur.
L'avenir du RCS : L'adoption par les opérateurs
Un autre problème avec les opérateurs est l'adoption. Bien que beaucoup aient adopté un standard de messagerie RCS, tous n'ont pas mis en œuvre le profil universel requis pour supporter le RCS moderne. Cela signifie qu'en fonction du réseau, un message peut arriver sous forme de RCS ou revenir au standard SMS .
Les choses se compliquent lorsque les opérateurs soutiennent sélectivement la messagerie RCS. La messagerie RCS de T-mobile prend en charge la plupart des téléphones, à l'exception du Pixel 3A. Qui est ironiquement un téléphone Google.
L'avenir du RCS : L'adoption par les utilisateurs
La plus grande question concernant l'adoption par les utilisateurs de la messagerie RCS est de savoir pourquoi les utilisateurs finaux passeraient au RCS en premier lieu. Le principal facteur de succès d'une plateforme sociale, qu'elle soit ouverte ou fermée, est l'interaction sociale. Pour que les utilisateurs finaux poussent à l'adoption du RCS, il faudrait qu'il offre quelque chose qui n'est pas disponible sur les autres plateformes.
Alors que les plateformes sociales font l'objet d'une surveillance accrue en matière de sécurité, RCS ne semble pas avoir de réponse, les plateformes existantes comme iMessage offrant un cryptage E2E. Apple a été en mesure de maintenir une image de priorité à la vie privée et WhatsApp en a fait de même. Il serait difficile d'imaginer un monde où les utilisateurs passeraient au RCS pour des raisons de confidentialité.
Les fonctionnalités peuvent être une raison de ce changement, mais si nous regardons le monde des applications de messagerie, nous pouvons voir qu'il est très difficile de générer des parts de marché en se basant uniquement sur les fonctionnalités. Le cas le plus réussi est celui de LINE. En se concentrant uniquement sur ses principaux marchés, à savoir l'Indonésie, la Thaïlande, Taïwan et le Japon, elle a conçu une application de chat adaptée aux marchés locaux.
Sur la base de ce que nous avons vu jusqu'à présent, nous pensons qu'il est peu probable que les utilisateurs soient à l'origine de la popularité du protocole de messagerie RCS.
L'avenir du RCS : L'adoption par les entreprises
De notre point de vue, il semble que le succès ou l'échec du protocole RCS Messaging dépendra de son adoption par les entreprises. RCS Messaging est en passe de devenir l'application de messagerie ultime pour les entreprises. Il possède quatre caractéristiques essentielles que ni les applications de messagerie ni SMS ne peuvent réunir à elles seules.
Accessibilité. Contrairement aux applications de messagerie, les entreprises pourront envoyer le premier message à leurs clients avec un simple numéro de téléphone.
Fragmentation. Il est peu probable que vous puissiez atteindre tous vos clients à l'aide d'une seule application de messagerie. En utilisant des numéros de téléphone et en fonctionnant de la même manière que SMS, RCS peut permettre à une entreprise d'accéder à n'importe quelle personne dans le monde.
Expérience utilisateur. RCS fournit l'interface riche dont les entreprises ont besoin pour délivrer des informations dans un format compact et facile à lire, comme des listes, des carrousels, des modèles basés sur des cas d'utilisation et des réponses rapides.
L'image de marque de l'entreprise. Aucune autre option n'offre le même niveau d'image de marque que RCS. Permettre aux entreprises d'utiliser leurs couleurs et leurs logos dans le chat est sûr de faire sourire tous les CMOs.
Pour en savoir plus
Si vous avez apprécié cet article et que vous souhaitez en savoir plus sur la messagerie professionnelle, nous vous recommandons de lire notre Guide ultime des applications de messagerie pour les entreprises.
