WhatsApp est devenu un outil précieux pour les entreprises qui souhaitent communiquer rapidement et efficacement. Grâce aux modèles de messages WhatsApp, vous pouvez rationaliser votre processus de communication et gagner du temps tout en envoyant des messages personnalisés et attrayants à votre public. Dans ce blog, nous allons partager tout ce que vous devez savoir pour créer un modèle de message WhatsApp efficace afin d'aider votre entreprise à communiquer avec ses clients.
Message type WhatsApp : Une introduction
Les utilisateurs de WhatsApp API ne peuvent pas envoyer de messages à leurs clients à tout moment sur WhatsApp. En dehors de la fenêtre de service à la clientèle de 24 heures, les entreprises ne peuvent utiliser que des modèles de messages WhatsApp, également connus sous le nom de messages types WhatsApp.
Les modèles de messages WhatsApp sont couramment utilisés pour contacter les clients en dehors de la période de 24 heures susmentionnée. Bien que cela soit très pratique, vous devez soumettre les modèles de messages à WhatsApp pour approbation avant de les utiliser.
Les entreprises peuvent personnaliser les modèles de messages WhatsApp avec des espaces réservés personnalisables, des en-têtes de médias et des boutons de réponse rapide ou d'appel à l'action. Ces fonctionnalités rendent les modèles de messages WhatsApp plus attrayants et interactifs que d'autres formats de messages tels que SMS ou le courrier électronique.
L'envoi de ces modèles de messages n'est pas gratuit. Ils sont soumis au modèle de tarification par conversation de WhatsApp, où les tarifs dépendent du code pays du destinataire et de la catégorie du modèle de message. Mais qu'entendons-nous par catégorie de modèle de message ? Vous trouverez la réponse dans la section suivante.
Modèle de message WhatsApp : Catégories et cas d'utilisation
Pour éviter que les entreprises n'envoient des spams à leurs contacts, Meta limite l'utilisation des modèles de messages WhatsApp à un nombre restreint de cas d'utilisation. Voici les cas d'utilisation approuvés des modèles de messages par catégorie.
Modèles de messages WhatsApp utilitaires
Une action ou une demande de l'utilisateur déclenche généralement des modèles d'utilitaires. Ces modèles de message doivent fournir des détails spécifiques concernant la transaction, le compte, l'abonnement ou l'interaction en cours. Par exemple, un modèle de confirmation de commande doit contenir le numéro de commande correspondant.
Il s'agit des cas d'utilisation les plus courants des modèles d'utilité :
- Gestion des opt-ins demandés par les utilisateurs
- confirmer, mettre à jour ou annuler des commandes ou des transactions avec des clients
- Alertes et mises à jour du compte
- Enquêtes de satisfaction
- Poursuivre une conversation
Modèles de messages WhatsApp pour l'authentification
Les modèles d'authentification permettent aux entreprises d'authentifier les utilisateurs à l'aide de codes à usage unique, éventuellement à plusieurs étapes du processus de connexion. Les entreprises peuvent utiliser les modèles d'authentification pour les cas d'utilisation suivants :
- Vérification du compte
- Recouvrement des comptes
- Défis en matière d'intégrité des comptes
Modèles de messages WhatsApp pour le marketing
Les modèles de marketing sont destinés aux mises à jour promotionnelles ou informatives, ainsi qu'aux invitations faites aux clients à prendre des mesures. Toute conversation qui n'entre pas dans les catégories d'utilité ou d'authentification sera une conversation marketing.
Voici quelques-uns des cas d'utilisation les plus courants des modèles de marketing :
- Sensibilisation aux entreprises, produits ou services
- Offres promotionnelles
- Reciblage
- Promotion de l'application
- Établir des relations avec les clients
Comprendre le fonctionnement des catégories de modèles de messages WhatsApp
Lorsque vous envoyez un modèle de message, une nouvelle conversation est créée dans sa catégorie spécifique et vous serez facturé en conséquence, à moins que vous n'envoyiez le modèle alors qu'une conversation de la même catégorie est déjà en cours.
Par exemple, si une conversation de service public est déjà en cours et qu'un modèle de message marketing est envoyé dans le cadre de cette conversation, une nouvelle conversation marketing est ouverte. En conséquence, la fenêtre de service clientèle de 24 heures est réinitialisée et les frais pour la conversation marketing sont appliqués.
Cependant, les entreprises n'encourent pas de frais supplémentaires pour l'envoi de plusieurs modèles de la même catégorie au cours d'une conversation en cours. Par exemple, une entreprise peut envoyer plusieurs modèles de services publics dans une conversation en cours sur les services publics sans encourir de frais supplémentaires.
Outre les restrictions relatives aux cas d'utilisation, WhatsApp a également créé un ensemble de règles sur ce qui peut figurer dans un modèle de message WhatsApp Business et sur l'aspect qu'il doit avoir. Découvrons ces règles.
Message type WhatsApp : Connaître les règles
Les clients apprécient rarement les messages non sollicités, et ils pourraient marquer votre message comme spam et signaler votre numéro. S'ils le font, cela affectera l'évaluation de la qualité de votre message. Si l'évaluation de la qualité atteint un niveau faible, votre modèle de message sera marqué d'un drapeau.
Enfin, si le statut ne s'améliore pas dans les 7 jours, le statut du modèle de message passera à Désactivé. Pour éviter cela, veillez à recueillir l'accord des clients avant d'envoyer les modèles de message.
Pour le reste, examinons les règles à respecter, notamment les règles de contenu et les règles de formatage.
Modèle de message WhatsApp : Règles de contenu
Pour protéger ses utilisateurs contre le spam et les contenus nuisibles, WhatsApp a établi des règles concernant les contenus que les entreprises ne sont pas autorisées à envoyer à l'aide de modèles de messages :
- Contenu menaçant
- Collecte de données
- Services interdits
- Concours ou quiz
Les modèles de messages WhatsApp ne peuvent pas contenir de contenu menaçant ou abusif. Par exemple, les modèles de messages qui menacent les clients de poursuites judiciaires s'ils ne remboursent pas leurs prêts ne sont pas autorisés.
En outre, les entreprises ne peuvent pas utiliser les modèles de messages WhatsApp pour collecter des données sur les clients. Par exemple, vous ne pouvez pas demander des informations personnelles sensibles telles que des numéros de carte de crédit par le biais de modèles de messages. Si les sondages sont hors de question, les enquêtes CSAT font exception à la règle.
Les entreprises ne peuvent pas utiliser les modèles de messages WhatsApp pour proposer des services interdits à leurs clients. Les services entrant dans cette catégorie sont les suivants : services automobiles, événements, fitness, services d'entretien de la maison tels que le nettoyage, services non vétérinaires, services personnels et services de voyage.
Enfin, les modèles de message ne doivent pas contenir de contenu lié à des quiz, des concours ou tout ce qui fait appel à des compétences ou au hasard. Outre les restrictions de contenu susmentionnées, vous devez respecter les règles de formatage des modèles de messages WhatsApp.
Modèle de message WhatsApp : Règles de formatage
WhatsApp applique des règles de formatage différentes pour le nom du modèle de message, le corps du message et l'espace réservé. Le nom du modèle de message ne peut contenir que des caractères alphanumériques minuscules et des traits de soulignement. Les autres caractères spéciaux et les espaces ne sont pas autorisés.
Le corps du modèle de message ne peut pas contenir de tabulations ou plus de 4 espaces consécutifs, et sa limite de caractères est fixée à 1 024 caractères. Cela inclut les lettres, les chiffres, les caractères spéciaux et les emojis.
Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.
Pour envoyer des modèles de messages multimédias, y compris des images, des vidéos et des documents à vos contacts, assurez-vous que la taille du média respecte les limites de la plateforme. En outre, seuls les documents PDF sont pris en charge lorsque vous téléchargez un document dans votre modèle de message.
Maintenant que vous comprenez les règles des modèles de messages, il est temps d'apprendre à créer un modèle de message pour WhatsApp.
Comment créer un modèle de message WhatsApp
Il y a deux conditions préalables à la création et à l'envoi d'un message WhatsApp. Tout d'abord, vous avez besoin d'un compte WhatsApp API . Vous pouvez obtenir votre compte WhatsApp API en quelques minutes avec respond.io.
Deuxièmement, vous aurez besoin d'un logiciel de gestion de la communication avec les clients pour vous connecter à WhatsApp API. Vous pouvez utiliser Meta Business Manager, mais cette option est limitée aux grandes entreprises.
La Meta Business Suite ne fonctionne qu'avec les plates-formes Meta , et vous ne pourrez pas mettre en place une automatisation avancée ou intégrer des CRM WhatsApp. Nous vous recommandons plutôt une solution omnicanale telle que respond.io.
Créer un modèle de message WhatsApp sur Respond.io
Une fois que vous êtes prêt, ouvrez respond.io et suivez les étapes ci-dessous pour créer votre premier modèle de message WhatsApp.
1. Allez dans Réglages > Canal > WhatsApp Business API > Modèles.
2. Cliquez sur Soumettre le modèle pour créer un nouveau modèle WhatsApp.
3. Indiquez le nom du modèle, la catégorie, la langue et le corps du modèle.
5. Inclure un en-tête sous forme de texte, d'image, de vidéo ou de document si nécessaire, ainsi qu'un pied de page.
6. Ajoutez un bouton d'appel à l'action ou de réponse rapide, puis cliquez sur Envoyer.
7. Saisissez les paramètres du modèle.
Notez que vous devrez inclure des variables dynamiques dans les espaces réservés avant de les envoyer, sinon WhatsApp rejettera votre modèle de message. Cliquez sur Soumettre une fois que vous avez terminé.
8. Enfin, synchronisez les modèles une fois que vous les avez soumis pour approbation.
Une fois synchronisé, vous pouvez voir l'état de votre modèle de message dans la liste des modèles de message après la soumission. Il existe trois statuts possibles :
- Soumis: il est encore en cours d'examen et en attente d'approbation.
- Approuvé: Il peut désormais être utilisé pour envoyer des messages aux contacts.
- Rejeté: Il ne peut pas être utilisé. WhatsApp fournit un motif de rejet pour vous aider à comprendre comment le modèle de message enfreint les règles de WhatsApp.
Raisons pour lesquelles les messages WhatsApp Template sont rejetés
Dans cette section, nous allons examiner les raisons pour lesquelles WhatsApp peut rejeter la soumission de votre modèle de message.
Votre modèle de message demande des informations sensibles
Par exemple, demander les détails complets d'une carte de paiement, des numéros de comptes financiers, des numéros d'identification nationaux ou d'autres identifiants sensibles. Il en va de même pour les documents contenant de telles informations. Toutefois, il est acceptable de demander des identifiants partiels, tels que les quatre derniers chiffres du numéro de sécurité sociale.
Votre modèle de message contient un contenu potentiellement menaçant ou abusif
Il s'agit notamment de contenus tels que la menace d'une action en justice ou la menace d'une honte publique à l'encontre d'un client.
Votre modèle de message comporte des espaces réservés flottants
Par exemple, WhatsApp rejette les modèles de messages contenant des lignes avec des espaces réservés et aucun texte, car les entreprises peuvent les utiliser pour spammer leurs clients. Cela peut ressembler à ce qui suit :
Bonjour {{1}}, {{2}}. {{3}}.
Le format des paramètres variables de votre modèle de message est incorrect
Vous trouverez ci-dessous d'autres exemples de formatage incorrect des paramètres variables qui entraîneront le rejet du modèle de message :
- Les paramètres des variables sont manquants ou comportent des accolades mal assorties. Le format correct est
{{1}}. - Les paramètres variables contiennent des caractères spéciaux tels que
#,$ou%. - Les paramètres variables ne sont pas séquentiels. Par exemple,
{{1}},{{2}},{{4}},{{5}}sont définis mais{{3}}n'existe pas.
Vous avez choisi la mauvaise catégorie de modèle de message
WhatsApp peut rejeter votre modèle de message si la catégorie sélectionnée ne correspond pas au contenu. Un exemple concret est l'étiquetage d'un modèle de message concernant une nouvelle fonctionnalité en tant que modèle d'authentification.
La langue choisie ne correspond pas au contenu
Votre modèle de message doit correspondre à la langue que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez l'anglais comme langue mais que le contenu est en espagnol, votre modèle de message sera rejeté.
Votre modèle de message contient des erreurs orthographiques ou grammaticales
Si votre modèle de message contient des fautes d'orthographe ou de grammaire, il peut être considéré comme non fiable et être rejeté.
Vous avez dépassé le nombre de modèles de messages autorisés
Chaque compte WhatsApp API ne peut posséder qu'un nombre limité de modèles de messages. Si vous avez besoin de plus, ouvrez un ticket d'assistance avec votre partenaire WhatsApp en expliquant votre raison. WhatsApp peut approuver une limite plus élevée à sa discrétion.
Il peut sembler difficile de trouver le bon modèle de message, mais il y a des choses que vous pouvez faire pour avoir plus de chances de voir votre demande approuvée.
Modèle de message WhatsApp : Bonnes pratiques
Dans cette section, nous avons dressé une liste des meilleures pratiques pour la création et l'utilisation des modèles de messages. Nous avons également inclus quelques exemples de modèles de messages approuvés.
Sélectionnez Meta Catégorie de modèle recommandée
Le choix d'une mauvaise catégorie de modèle est l'une des principales causes de rejet. Choisissez toujours la catégorie de modèles recommandée parMeta lorsque vous soumettez des modèles de messages afin de respecter les normes de Meta.
Obtenir l'accord du client avant d'envoyer des modèles de messages
Ce n'est pas parce que vous avez les numéros de vos clients qu'ils ont donné leur accord. Vous devez toujours obtenir le consentement actif des clients avant d'envoyer des modèles de messages WhatsApp.
Double vérification de la mise en forme et du contenu
WhatsApp applique strictement les règles de formatage des modèles de messages. Veillez à utiliser la mise en forme appropriée.
1. Bien choisir les espaces réservés
N'oubliez pas d'utiliser des doubles crochets pour les espaces réservés et d'écrire les numéros dans les espaces réservés dans l'ordre. Les espaces réservés flottants sont à proscrire. Entourez-les d'informations pour indiquer clairement le type de contenu qui sera inséré.
Cher {{1}}, vous avez pris rendez-vous avec nous le {{2}} à {{3}}. Nous nous réjouissons de vous rencontrer !
2. Ne pas mettre de raccourcisseurs d'URL dans le corps du message
WhatsApp ne recommande pas l'utilisation d'un raccourcisseur d'URL tel que bit.ly ou tinyurl car ils masquent la destination du lien. Une solution de contournement consiste à utiliser des raccourcisseurs d'URL dans votre espace réservé plutôt que dans le corps du message.
Votre demande de retour {{1}} a été générée. Visitez {{2}} pour en savoir plus sur notre politique de retour.
3. Relisez votre modèle de message
WhatsApp rejette les modèles de message qui contiennent des fautes d'orthographe ou de grammaire, même mineures. Vérifiez les erreurs grammaticales ou les fautes d'orthographe avant de soumettre votre modèle de message.
Bonjour {{1}}, merci pour votre abonnement.
Donnez un nom significatif à votre modèle de message
WhatsApp est plus enclin à approuver un modèle de message dont le nom fournit le contexte de son objectif.
livraison_de_la_commande
Rappelez à vos clients pourquoi ils ont reçu votre message
Dans votre modèle de message, rappelez à vos clients qu'ils vous ont donné l'autorisation d'envoyer des messages. Par exemple, indiquez clairement que vous assurez le suivi d'une demande antérieure.
Je suis désolé de ne pas avoir pu répondre à votre demande sur {{1}}. Veuillez répondre "oui" si vous souhaitez poursuivre la conversation.
Ne pas spammer les clients
Évitez d'envoyer des modèles de messages trop fréquemment, car les clients risquent de se désabonner. Pire encore, ils pourraient marquer votre entreprise comme spam. Le fait que vos modèles de messages soient marqués comme étant du spam affectera l'évaluation de la qualité de votre compte et votre modèle de message pourra être désactivé.
Réussissez votre modèle de message dès la première fois
Vous ne pouvez pas modifier votre modèle de message une fois qu'il a été approuvé. Assurez-vous d'être satisfait de votre modèle de message avant de le soumettre.
Réessayer si le modèle de message est rejeté
Parfois, la raison pour laquelle un modèle de message est approuvé alors que l'autre est rejeté n'est même pas très claire. Il faut parfois s'y prendre à plusieurs reprises pour faire approuver un modèle de message WhatsApp.
Contactez votre partenaire en cas d'échec
Si les nouvelles soumissions continuent d'être rejetées, ouvrez un ticket d'assistance avec votre partenaire WhatsApp en expliquant le problème en détail. Les partenaires de WhatsApp tels que respond.io peuvent demander à WhatsApp de reconsidérer le modèle de message rejeté.
Vous êtes arrivé au bout ! Voici tout ce que vous devez savoir pour commencer à utiliser les modèles de messages WhatsApp. Pour faire passer votre communication professionnelle au niveau supérieur, essayez respond.io gratuitement et obtenez un compte WhatsApp API en quelques minutes.
Pour en savoir plus
Voilà tout ce que vous devez savoir sur les modèles de messages WhatsApp. Si vous souhaitez en savoir plus sur WhatsApp for Business, consultez ces articles :
- Widget WhatsApp pour site web : Un guide pour le widget WhatsApp Chat
- Automatisation de WhatsApp : Guide d'automatisation de WhatsApp pour les entreprises
- WhatsApp Business Alternative : 6 alternatives à WhatsApp pour les entreprises
