Messagerie instantanée

Pourquoi les chatbots échouent - World AI Show Singapore 2018

Iaroslav Kudritskiy
24 août 2018

Rocketbots CEO et président de la AI Society of Hong Kong, Gerardo Salandra, s'est adressé à une foule enthousiaste lors du World AI Show à Singapour sur le thème Why Chatbots Fail (Pourquoi les chatbots échouent). 

Rocketbots, fondée par Salandra, a commencé comme une agence de chatbot à Hong Kong qui s'est maintenant transformée en une plateforme de service d'assistance alimentée par l'IA. Les débuts de Rocketbot en tant qu'agence ont permis d'obtenir de nombreuses informations sur l'industrie des chatbots, notamment sur les défauts des chatbots, leur origine technologique et leur impact sur la perception de l'IA par les entreprises. Le premier point soulevé par Gerardo concerne les douleurs des chatbots, leurs échecs constants. Il est presque certain que chaque interaction entre un bot et un humain se solde par un échec inévitable à un moment ou à un autre, et c'est toujours le cas pour le développement de l'IA basée sur la récupération. Selon M. Salandra, l'IA basée sur la recherche n'est pas vraiment de l'IA, car elle utilise de simples arbres de décision pour créer des conversations et se sert de la vitesse d'un ordinateur pour donner l'impression qu'il est intelligent. L'apprentissage dans l'IA basée sur la recherche provient de l'entrée de données et de l'apprentissage automatique pour perfectionner un arbre de décision imparfait. Une mauvaise formation, de mauvaises données, des conversations non planifiées et un langage humain colocatif sont les principales raisons de l'échec d'un chatbot. 

Les entreprises ont investi des fonds importants pour tirer parti des chatbots, en particulier dans les interactions avec les clients afin de réduire les coûts du personnel d'assistance à la clientèle. Cependant, les échecs des chatbots ont laissé un mauvais goût dans la bouche des clients, et donc dans celle des entreprises qui ont investi du temps et de l'argent dans une solution à peine efficace. Ce type de constat a conduit Rocketbots à passer à un modèle de plateforme de communication client SaaS , et à une nouvelle méthode d'IA, l'IA par réseaux neuronaux. Les réseaux neuronaux apprennent comme les humains, les données positives renforcent les décisions et les données négatives les empêchent d'apprendre les mauvais choix. Un tel modèle résout en effet la majorité des problèmes qui causent l'échec des chatbots basés sur la récupération, mais il comporte aussi ses propres défauts. 

M. Salandra cite en exemple l'échec de l'IA Tay de Microsoft, qui a appris à partir des interactions sur les médias sociaux lors d'une démonstration publique. Tay a appris à partir de toutes les données qui lui ont été fournies, ce qui a malheureusement abouti à une IA dont les opinions et les déclarations étaient offensantes, racistes et chargées de blasphèmes. Si cette méthode d'apprentissage s'est avérée efficace, elle montre que les réseaux neuronaux ont besoin d'être correctement nourris, comme un petit enfant, afin qu'ils apprennent ce qui est le mieux. Il faudra du temps avant que l'IA puisse être entièrement automatisée pour les interactions entre humains et robots, mais avec une éducation et une définition des objectifs efficaces, il y a des raisons de croire que les conversations pourraient être automatisées jusqu'à un certain point. 

Iaroslav Kudritskiy
Chef de l'exploitation
Iaroslav Kudritskiy est le directeur des opérations et cofondateur de respond.io. Il est diplômé du programme MBA de l'Université chinoise de Hong Kong et a occupé précédemment des postes chez Kodak Alaris, Xaxis et Light Reaction.
Tags
Copié dans le presse-papiers !

Prêt à commencer ? ✨

  • Exploitez la puissance de respond.io pour augmenter vos ventes et satisfaire vos clients.
  • Essai gratuit de 7 jours
  • Aucune carte de crédit n'est requise
  • Annuler à tout moment
S'inscrire gratuitement
  • Faites l'expérience d'une démonstration personnalisée avec nous
  • Découvrez pourquoi plus de 10 000 entreprises nous choisissent
Réserver une démonstration